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KB금융(105560)그룹이 10일 어려운 금융 용어를 쉬운 말로 풀어낸 ‘KB고객언어 가이드’를 발간했다고 밝혔다. 고객이 쉽게 이해할 수 있는 금융서비스를 제공하기 위해서다.
KB고객언어 가이드는 고객에게 필요한 정보를 이해하기 쉽게 전달해 고객의 빠르고 명확한 판단을 돕는 금융 언어 활용법으로 △목소리와 말투 △글쓰기 10대 원칙 △표기 규칙으로 구성됐다.
목소리와 말투 편에서는 일관된 목소리와 상황에 맞는 말투로 ‘믿음직스럽게, 이해하기 쉽게, 명료하게’ 고객과 소통하는 표현법을 다뤘다. 유의 사항이나 정책을 안내할 때는 ‘하십시오’체를 쓰는 식이다. 또 고객의 의사를 묻거나 안내하는 상황에서는 친근한 ‘해요체’를 쓰는 등 고객에게 전달하고자 하는 목적에 맞도록 문장을 작성할 때 활용할 수 있는 내용을 담았다.
글쓰기 10대 원칙에서는 △고객의 상황에 집중하세요 △상황에 알맞은 말투를 쓰세요 △고객이 이해하기 쉬운 용어와 표현을 쓰세요 등을 비롯한 10가지 글쓰기 방법을 정립해 고객의 눈높이에 맞는 글을 쓸 수 있도록 했다. 예로 ‘카드 이용대금명세서가 발송되었습니다’를 ‘카드 이용대금명세서가 도착하였습니다’로 바꿔 고객중심의 자연스러운 표현을 사용하도록 했다. 또 ‘거치기간’, ‘연금 개시 도래일’, ‘초일불산입’과 같이 어려운 용어는 ‘이자만 내는 기간’, ‘연금 받기 시작하는 날’, ‘첫째 날 제외’처럼 익숙한 표현을 쓰도록 제안했다.
더불어 어려운 금융 용어를 일상에서 자주 사용하는 쉬운 말로 바꾼 ‘KB권장용어’도 함께 공개했다. KB금융은 가이드라인을 적용한 경제·증권·부동산·자산관리·생활금융 분야 콘텐츠를 자체 금융정보 플랫폼인 ‘KB의 생각’에서 선보일 계획이다. 또 최대 계열사인 KB국민은행은 물론 KB스타뱅킹의 모든 콘텐츠에도 확대·적용할 예정이다. KB금융 관계자는 “KB고객언어 가이드가 KB금융뿐만 아니라 금융업 전반에 널리 사용됐으면 한다”며 “KB금융은 고객에게 신뢰받는 금융 언어가 고객의 일상이 돼 금융의 높은 문턱을 낮추도록 하는 마중물 역할을 하겠다”고 말했다.
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