(출처: 구글)
구글맵(Google Maps)은 전 세계 장소 정보를 제공하는 만큼 많은 리뷰를 보유하고 있다. 구글 측 설명에 따르면, 매일 새롭게 추가되는 리뷰는 2천만 개가 넘는다고 한다.
그러나 방문 여부에 상관없이 누구나 리뷰를 등록할 수 있어, 거짓 정보나 악성 리뷰가 많다. 구글은 지난 2021년 약 1억 건에 달하는 허위 리뷰를 삭제했다고 발표한 바 있다. 사업 정보를 거짓으로 등록하거나, 코로나19와 관련 정책 위반 리뷰가 특히 많았다고 전했다.
구글맵 리뷰 관리 방법은?
(출처: 구글)
구글은 어떤 방법으로 허위 리뷰를 걸려낼까? 11월 22일(현지시간), 구글 공식 블로그에 관리 방법이 소개됐다.
우선, AI(인공지능)를 활용해 리뷰 등록 패턴을 지속해서 모니터링한다. 특정 장소의 리뷰가 갑작스레 증가하는 이상 패턴이 감지되면, 즉시 보호 조치를 취한다. 구글은 실제로 올 초 미국 미주리주의 한 지역 바에 별 1개 리뷰가 급증하면서, 리뷰 비활성화를 조처했던 사례가 있다고 설명했다.
콘텐츠 정책을 위반한 리뷰도 관리 대상에 포함된다. 구글은 발견 즉시 리뷰를 삭제하며, 계정 조사를 시행한다. 심각한 경우에는 계정 비활성화 조치를 취할 수도 있다고.
(출처: CNN)
리뷰 관리 기준은 특정 이벤트에 따라 달라진다. 선거같은 국가 행사가 여기에 해당한다. 행사 장소와 무관한 정보를 담은 리뷰가 단기간에 급증하기 때문이다. 전화번호나 주소, 이름, 영업시간 수정 제안이 증가하기도 한다. 구글은 잘못된 정보의 확산을 막기 위해 이벤트 전후 기간에는 리뷰나 정보 수정 제안이 불가하도록 제한하고 있다.
경찰서나 교도소 같은 특정 장소에는 리뷰를 아예 남길 수 없다. 다만, 적용 기준은 국가마다 다르다. 리뷰를 억지로 작성할 경우, 구글맵 정책을 담은 알림 배너가 뜬다. 리뷰만 남기지 못할 뿐 주소나 웹사이트, 전화번호 등 유용한 정보는 확인할 수 있다.
길 찾기가 작동하지 않거나 대중에게 아예 공개되지 않도록 조치한 장소도 있다. 구글은 사용자가 직접 경험한 리뷰가 아닌 괴롭힘이나 증오심, 공격성이 드러나는 콘텐츠가 자주 게시되면 이러한 조치를 취한다고 설명했다.
국내 지도 앱은 어떻게 관리할까?
(출처: 애플 앱스토어)
국내 지도 앱은 리뷰를 어떻게 관리할까? 네이버 지도는 지난 2021년 네이버 지도와 연계해 카페나 식당 정보를 제공하는 스마트 플레이스 별점 평가를 종료한 바 있다. 평점에 기반한 기존 리뷰 대신 해시태그를 추가해 통계 정보를 제공하는 방식으로 변경했다. 당시 네이버 관계자는 2019년 네이버가 처음 도입했던 영수증 리뷰 기능에서 한 단계 더 나아간 모델이라고 설명했다.
짧은 코멘트 중심의 리뷰도 개선했다. 별점과 함께 짧은 평가만 남길 수 있던 방식에서 긴 글을 남겨 후기를 공유할 수 있도록 변경한 것. 상단에는 사용자와 취향이 비슷한 리뷰를 띄우고, 리뷰어가 공유한 맛집 리스트를 확인하거나 구독할 수도 있다. 이외에도 공개 리뷰 대신 사업자에게만 알리는 기능까지 새롭게 도입했다.
(출처: 카카오비즈니스 가이드)
카카오맵은 상황에 따라 유동적인 조치를 취한다. 지난 10월 말, 강화도 돈가스집 뉴욕뉴욕에 175개가 넘는 리뷰가 단기간에 쏟아진 사건이 발생했다. 해당 가게는 전청조 맛집으로 알려지면서 실제 방문 리뷰보다 관련 밈을 사용한 후기가 늘어난 것.
그러나 카카오맵은 논란을 인지한 후 내부 논의까지 거쳐 매장주가 원하지 않는 상황에서 자체적으로 제재하는 건 맞지 않다고 판단했다는 입장을 밝혔다. 직접 방문한 뒤 남긴 리뷰보다 신뢰는 떨어져도, 누구나 편하게 생각을 남길 수 있는 ‘커뮤니티’ 성격을 중시한다는 입장이다.
사회적 갈등이 우려되는 상황에서는 리뷰를 제한한다. 최근 서이초등학교 교사 사건 이후에는 자체적으로 리뷰를 제한한 바 있다. 카카오 관계자는 최근 리뷰 이슈가 많은 만큼 내용을 면밀하게 살펴보고 있다고 설명했다.
구글, 앞으로도 안전하고 유용한 앱 구축할 것
(출처: 구글)
거짓이나 악성 리뷰는 모든 지도 앱의 큰 숙제다. 기술의 발전으로 앱 사용이 편리해진 만큼 허위 리뷰가 늘고 있다. 구글은 자사 모니터링 방식이 잘못된 정보 확산을 방지하는 데 도움을 준다고 설명했다. 앞으로도 유용하고 안전한 지도 앱을 구축하기 위해 노력하겠다고 밝혔다.
테크플러스 에디터 김하영
tech-plus@naver.com
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