배달 앱을 통해 음식을 주문하는 것이 일상이 되면서 배달 앱 리뷰의 중요성이 점차 높아지고 있다.
특히 진상 고객의 악성 리뷰는 가뜩이나 어려운 사장님들을 두 번 울리고 있다.
25일 자영업자 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에는 자영업자들이 받은 악성 리뷰들이 공유되었다.
한 돈가스 가게 사장은 주문이 몰려 있는 상황에서 배달 음식이 늦자 악성 리뷰가 달렸다는 사연을 소개했다.
돈가스 가게 사장은 “바쁠 때 돈가스 나베 주문이 들어왔다”면서 “고객이 음식을 주문한 채 잠이 들어 배달 기사의 전화와 벨 소리를 듣지 못했다”고 말문을 열었다.
그는 “배달 기사가 1층에서 15분 이상 기다려야 했다. 다른 손님 제품까지 결국 배달이 밀려 늦게 되었다”라고 밝히며, 고객이 실수로 음식을 늦게 받았다고 전했다.
이후 그는 충격적인 리뷰를 봤다고 전했다. 그가 본 리뷰에는 ‘돈가스 나베를 시켰다. 근데 돈가스가 없다. 사장에게 전화하니 어떤 방법으로 도와드리냐고 물어서 돈가스만 가져오라고 했다’라고 쓰여 있었다.
자신이 잠에 들어 음식을 늦게 받게 된 고객이 남긴 리뷰였다. 고객은 이어 ‘돈가스 없는 돈가스 나베 먹을 거였으면 배달 팁 4800원이나 주고 이거 안 시켰다. 전체 환불 안 시켜주고 돈가스만 환불이라니. 왜 이걸 돈 주고 먹어야되냐’ 라며 1점 리뷰를 남겼다.
이에 사장은 “고객님 입장만 말하면 저희가 ‘죄송합니다’ 할 줄 알았나보다. 고객님 같은 악성 리뷰 때문에 조리, 포장 등 전 과정을 CCTV로 모두 녹화한다. 말도 안되는 요구에 돈가스 부분만 3000원 환불 처리해줬다. 못 믿겠다면 직접 매장으로 찾아오면 보여주겠다”라고 속 시원하게 댓글을 달았다.
사장은 이어 “완전 범죄라고 생각하면 오산이다. CCTV와 저희 직원, 기사님, 나까지 모두 알고 있다. 돈가스만 쏙 빼고 돈가스만 다시 갖다 달라면 당연히 못 갔다 줄 걸로 알고 전체 환불 노린거 아니냐. 허위 사진까지 올리면서 리뷰를 올리는 것은 진짜 무책임한 행위다”라고 열변을 토했다.
업주는 마지막으로 “몇 년을 장사 했지만 이런 고객은 처음이다. 본인이 잠들어서 늦게 받은 음식인데 이것을 자영업자한테 떠넘기려고 한다? 나도 가만히 앉아서 당하지 않는다. 당신 같은 사람에게 음식 안 팔 것이다”라고 토로했다.
사연을 접한 누리꾼들은 “정말 말도 안 되는 일들로 트집을 잡는구나”, “돈을 냈다는 이유로 갑질을 하는 게 황당하다”, “점주들은 저런 리뷰 하나 때문에 피눈물 흘린다” 등의 반응을 보였다.
또다른 리뷰도 네티즌들의 원성을 샀다.
리뷰를 살펴보면 “아침 새벽에 배달 시켰는데, 여기 사장님이 이상한 고물 같은 자전거를 타고 오셨다. 밥 맛 떨어지게 참 우스웠다”라면서 별점 1점이 달리기도 했다.
업주는 이에 대해 “자전거 타서 밥 맛이 떨어지셨군요. 람보르기니를 타고 배달 해야 하나요? 그러면 밥 맛이 좋아지실지”라고 댓글을 달았다.
한편, 앱을 통해 배달을 시킬 때는 보통 리뷰를 보고 주문하기 때문에, 리뷰는 그 자체로 영향력이 강하다. 특히 별점은 고객들이 해당 가게에 대한 점수를 한눈에 살펴볼 수 있는 지표이다.
문제는 이러한 별점과 리뷰를 악용하여 자영업자들에게 크고 작은 피해를 입히는 고객들이 존재한다는 것이다.
이른바 ‘별점 테러’로 인한 업주들의 스트레스가 심해지자 일각에서는 별점이 아닌 ‘재주문율’로 가게 점수를 매기자는 의견이 제시되기도 했다. 하지만 아직까지 대부분의 배달 앱에서는 별점과 리뷰 시스템을 운영하고 있다.
서비스를 주는 대신 별점 5개짜리 리뷰를 올리도록 유도하는 ‘리뷰 이벤트’도 배달 업계에서 성행한 지 오래다. 해당 시스템이 갖는 한계가 명확한 만큼, 가게를 평가하는 새로운 지표가 필요할 것으로 보인다.
