대한항공, AWS와 인공지능(AI) 지능형 고객센터 만든다

대한항공이 아마존 클라우드 서비스 부문 아마존웹서비스(AWS)와 인공지능(AI) 고객센터를 만든다.

대한항공은 20일 AWS와 ‘인공지능 컨택센터'(AICC·AI Contact Center) 킥오프 행사를 가졌다.

우기홍 대한항공 사장과 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스·생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장 등이 참석해 AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 대해 논의했다.

AICC는 소비자 질문에 AI 기술이 접목된 음성봇 또는 챗봇이 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. AICC를 활용하면 단순한 안내와 상담을 넘어 체계적 고객관리, 개인화된 상담 서비스가 가능하다.

대한항공은 9월까지 기존 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반 플랫폼으로 전환한다. 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 활용해 플랫폼 서비스를 고도화할 방침이다.

대한항공은 AICC를 통해 콜센터 서비스를 통합 관리해 비용을 절감한다. 아울러 통화기록 분석 등 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대했다.

대한항공 관계자는 “개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 진정한 공감은 고객 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요한 요소”라며 “대한항공은 AICC 구축을 통해 고객 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

김지웅 기자 jw0316@etnews.com

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