SK브로드밴드가 사내 인트라넷에 챗GPT4 등 인공지능(AI) 솔루션을 전격 도입했다. 고객서비스 접점인 B월드에서는 SK텔레콤 자체 거대언어모델(LLM)을 도입한다. 사내업무 환경과 대외 고객서비스를 AI로 혁신하는 ‘투트랙’ 전략으로 유선 시장에서 차별화된 경쟁력을 확보한다는 목표다.
SK브로드밴드는 사내 구성원이 AI를 업무에 마음껏 활용할 수 있도록 사내 인트라넷에 챗GPT4와 DALL-E 3를 도입했다.
챗GPT4를 이용하면 프로젝트 템플릿, 하위 업무 자동 생성, 업무 일지 자동 작성, 업무 관리 등을 이용 가능하다. DALL-E를 이용해 각종 보고서 작성, 업무에 필요한 이미지를 생성할 수 있도록 한다. 무엇보다도 구성원들이 인트라넷 내에서 생성형AI를 자유롭게 활용하며 AI에 친숙해지고, 업무를 혁신할 방안을 찾도록 하는 목적이다.
SK브로드밴드는 반복적으로 하는 업무는 로봇프로세스자동화(RPA)를 적용하고 있다. 일일 데이터 추출, 프레젠테 구성, 데이터 분석, 메일 발송 등을 사람이 아닌 AI 자동화 시스템을 통해 진행한다.
효과적인 AI 활용을 위한 사내 AI 교육도 진행한다. 단위 조직별로 ‘AI 실천과제’를 추진한다. AI 실천과제는 고객의 경험을 개선하고 새로운 가치를 창출하는 서비스 혁신부터, AI를 활용한 일하는 방식 개선, AI를 통한 업무 효율화 등 AI로 실질적인 성과를 내기 위한 활동을 회사 전 영역에서 진행하고 있다. SK그룹의 통합 교육 플랫폼인 mySUNI에서도 구성원들에게 다양한 AI 교육을 온오프라인으로 제공하고 있다. 올해는 AI에 대한 기초 이론 중심의 교육을 넘어 생성형 AI를 활용한 실습 중심의 교육으로 구성원들이 실제 업무에서 AI를 쉽게 활용할 수 있도록 교육하고 있다. 또 자신의 AI 관련 경험과 노하우를 마음껏 공유하는 ‘위헬프데이’ 코너, 그리고 미래 회사의 모습을 주제로 구성원이 직접 생성한 이미지를 전시하는 ‘AI 그림대회’ 등을 개최했다.
SK브로드밴드는 고객 서비스 접점에도 AI를 적용한다. SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 발맞춰 지난해 선보인 온라인 고객센터 ‘B월드’를 SK브로드밴드의 AI 전환(AIX) 허브 역할을 수행하도록 한다. 회사는 B월드 챗봇을 SK텔레콤 거대언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식율을 더욱 고도화할 예정이다. 고객 요구를 예측한 대화 영역 확장, 고객과의 대화 요약, B월드와와 콘텐츠 간의 최적화 등을 꾀한다.
SK브로드밴드 IPTV ‘B tv’도 AI B tv이라는 슬로건을 내세운다. B tv 서비스 전반에 AI를 적용했다. 이달 B tv 검색에 SK텔레콤의 에이닷과 챗GPT 등 LLM 기술을 접목해 새로운 차원의 검색 서비스도 선보일 예정이다.
SK브로드밴드 관계자는 “챗GPT를 활용한 엑셀 과정, 마케팅에 유용한 이미지 생성, PPT 보고서 자동 작성 등 실제 업무와 연관된 다양한 생성형AI 교육은 구성원들에게 높은 호응을 얻고 있다”며 “고객들이 주로 찾는 업무의 88%를 지원하는 B월드와 IPTV B tv에도 AI를 적극 접목해 고객경험을 혁신하겠다”고 강조했다.
권혜미 기자 hyeming@etnews.com
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