신한라이프는 생보사 본업 경쟁력 강화를 위해 전사적으로 프로세스 혁신을 시도하고 있다. 데이터 활용을 확장하고 모바일 앱, 영업지원 시스템을 고도화해 효율적 디지털 환경을 구축하는데 주력한다.
2019년 보험안내나 비보험서비스를 제공하는 AI챗봇 사업을 시작으로 2020년 AI시스템구축 프로젝트를 진행했다. 이 프로젝트를 통해 DB채널 설계사가 고객 상담할 때 실시간으로 상담 내용을 분석하고 안내에 필요한 고객 응대스크립트 보여주는 AI비서 서비스를 제공한다. 콜센터 상담사 대화를 실시간으로 분석하고 추천키워드를 추출하는 상담 어시스트와 상품검색(MRC) 서비스도 운영 중이다.
2023년에는 ‘원격제어 앱연동 차단’으로 보이스피싱에 선제적 대응체계를 구축했다. 특히 모바일 앱 ‘신한SOL라이프’는 실행 시 보이스피싱에 악용되는 전화가로채기 앱 등 설치 여부를 확인 할 수 있도록 했다.
같은 해 보험사기 인지 시스템(FDS)도 고도화했다. 고객·담보별로 보험사기 위험 통계 모델(FI, Fraud Indicator)을 다변화하고 머신러닝(AI)을 활용한 유사병원 자동산출 기능을 도입했다.
고도화된 FDS를 통해 보험사기가 의심되는 60개 병원을 선정하고 관련 병원을 의료법 위반 혐의로 보건당국에 신고하는 등 다수 보험사기 사건을 적발해 보험금 허위 지급을 사전에 방지했다. 신의료기술인 내비게이션 임플란트 수술을 이용한 허위 수술 사례가 많다는 첩보를 입수한 후 ‘웹크롤링 기법’을 활용해 건강보험심사평가원 도메인에서 내비게이션 임플란트 수술을 시행하는 치과의원 데이터를 확보하고 지급데이터와 비교 분석해 허위 수술을 적발하기도 했다.
2024년에는 인공지능(AI) 기반 보험금 신속지급 서비스 ‘S-패스(Smart Claims Pass)’를 오픈했다. 보험청구 유형과 진료정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석해 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속하게 처리하는 기능이다. 즉시 지급 건은 평균 30분 이내에 처리가 가능하고, 우선심사 건은 당일 이내에 처리해 보험금 지급기일을 대폭 개선하고 고객 편의성을 높였다.
김시소 기자 siso@etnews.com
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