“방귀 못 뀌게 안내방송 해주세요”…한국철도TV 황당 민원

한국철도공사(코레일) 공식 유튜브 채널 ‘한국철도TV’에 출연한 고객의 소리(VOC) 담당 서비스혁신처 직원이 황당한 민원 사례를 소개하고 있다. [한국철도TV 갈무리]

[헤럴드경제=한지숙 기자] “30분 마다 방귀를 뀌어대는 승객이 있는데 그 냄새 때문에 어지러울 지경입니다. 안내방송 해주세요.”

한국철도공사(코레일) 공식 유튜브 채널 ‘한국철도TV’가 지난 15일 공개한 황당 민원 사례 중 하나다.

코레일에는 지난해에만 5만6660건의 민원이 접수됐다. 하루 평균 144건 꼴이다.

한국철도TV에 출연한 고객의 소리(VOC) 담당 서비스혁신처 직원은 “민원을 보고 부서원들이 빵 터진 적이 있었다”며 사례를 소개했다.

[한국철도TV 갈무리]

18일 해당 민원 글을 보면 ‘타인을 위한 배려 방송’이란 제목에 “올라오는 여정이 매우 힘들다”는 말로 시작한다. 민원인은 “광주송정부터 30분마다 방귀를 뀌는 승객이 있어 냄새 때문에 어지러울 지경이다”이라고 토로했다. 이어 “누군지 알 것 같은데 말하자니 큰 소리 나올 것 같고, 승무원은 자주 보이지도 않고 PDA보며 쌩하니 지나가기 바쁘다”면서 “고정적인 방송 부탁드린다”고 안내방송을 요구했다.

고객의소리 담당 직원은 이 민원에 “‘방귀를 뀌지 말라’는 안내방송을 할 수가 없어 난감했다”며 “우선 고객 의견을 경청했고, 생리적인 현상은 방송을 크게 해줄 수는 없어 가급적 열차 안 승무원 도움을 통해 별도로 안내받으라는 답변을 상세하게 한 기억이 난다”고 말했다.

또 다른 직원은 “철도공사 차량 편성·입고와 관련해 지속해서 문의한 경우도 있었다”면서 승객 한 명이 2년간 1320건의 민원을 넣은 경우도 있었다고 밝혔다.

감동적인 사연도 전했다. 서울에서 열차를 탄 고등학생이 졸다가 내려야 할 대전역을 지나쳐버린 상황에서 이 학생과 연락이 되지 않던 부모가 코레일 고객센터로 문의한 것이다.

직원은 “당시 학생이 간신히 서대구역에서 내렸는데, 역이 문을 닫을 시간이었고 해당 역은 대구 외곽에 있어 인적이 드문 곳이이었다”며 “상황을 전달받은 역무원들이 어머니가 올 때까지 2시간을 함께 기다려줬던 일이 있었다”고 소개했다.