팁 문화가 발달한 미국에서 키오스크(무인정보단말기) 셀프 계산에도 팁을 요구받은 소비자들이 공분하고 있다.
9일(현지시각) 월스트리트저널(WSJ)은 워싱턴DC에 거주하는 대학생 이시타 자마르의 사연을 전하며 최근 소비자들의 불만이 이어지고 있는 ‘팁 자동 안내’ 문제를 지적했다. 자마르는 최근 한 식당에서 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 ‘팁을 남기겠느냐’는 자동 안내 메시지를 받고 고민에 빠졌다. 식당 종업원의 도움을 받은 것이 전혀 없었기 때문이다.
미국에서는 식당이나 카페 등에서 테이블 담당 종업원(서버)에게 통상 주문 금액의 15∼20%를 봉사료 명목의 팁으로 건넨다. 본래 매장 이용의 만족도나 종업원 서비스 따라 팁을 결정하는 의미였으나, 계산 명세서에는 이미 팁이 포함돼 나오곤 한다.
이에 따라 팁은 종업원에게 단지 월급 외에 더 받는 수입을 넘어 실질임금에 해당한다. 그러나 점차 종업원 업무가 키오스크나 무인 로봇 등 기계로 대체되면서 팁을 요구할 근거가 부족하다는 점이 문제로 거론된다.
또 다른 손님 개릿 베밀러는 최근 뉴저지 뉴어크 공항의 기념품 프랜차이즈 ‘OTG’에서 6달러짜리 생수를 셀프 계산했다가 화면에서 10%∼20%를 추가할 수 있는 옵션을 보고 “적잖은 불쾌감을 느꼈다”고 전했다.
WSJ에 따르면 쿠키 프랜차이즈 ‘크럼블’의 한 매장에서는 키오스크 하단에 “우리가 당신을 웃게 했다면 팁을 남겨주세요”라는 라벨을 붙여놓기도 했다. 이 매장에서 팁을 낸 손님 그레이시 셰퍼드는 “팁을 남기지 않았다면 죄책감을 느꼈을 것”이라며 “(매장에서) 아무도 우리를 도와주지 않는다면 팁 옵션도 없어야 한다”고 지적했다.
OTG와 크럼블 등 기업에서는 이 같은 ‘팁 자동 안내’를 통해 직원들의 급여를 올리는 데 도움이 된다는 입장을 보였다. 다만 고용주가 직원들의 임금을 직접 인상하는 대신 그 책임을 손님들의 ‘팁’으로 전가하는 것이라는 비판이 제기된다.
윌리엄 마이클 린 코넬대 호텔경영대학원 교수는 “기업들은 기회를 활용하는 것”이라며 “적은 비용으로 추가 이익을 얻을 수 있다면 누가 원하지 않겠느냐”고 설명했다.
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