[아이뉴스24 정유림 기자] 비즈니스 전용 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션이 생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘알프(ALF)’를 올 상반기 출시한다. 단순·반복 문의를 AI 챗봇이 해결하고 중요한 상담에는 사람이 집중해 고객 관리(CS) 품질을 높인다는 구상이다.
3일 채널코퍼레이션은 서울시 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 컨퍼런스를 열고 이같이 밝혔다. 채널코퍼레이션은 지난 6년 간 채널톡을 운영했다. 채널톡은 채팅 상담, 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 종합적으로 제공하는 메신저다. 전 세계 22개국 기업 16만 여 곳이 활용하고 있다. 지난해 연간반복매출(APR) 360억원, 고객 증가율 40% 등 성장세를 이어가고 있다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “(회사의) 고객을 분석해보니 약 45%가 이커머스(쇼핑) 분야였고 이들의 상담 중 70%가 발송 예정일이나 주문 취소 등 8가지 유형의 상담으로 나뉜다는 것을 파악했다”고 설명했다.
그러면서 “최근에는 CS에도 AI를 접목해 효율을 높이려는 시도가 늘고 있지만 정작 현장에서는 체감을 하지 못하는 모습”이라며 “배송지 변경 요청이 들어온 경우만 해도 이중 확인이 필요한 등 상담사는 여전히 하루에 몇 건씩, 건당 몇십 분씩 시간을 할애하고 있는 상황”이라면서 이를 해결하기 위해 새로운 기능을 출시하게 됐다고 덧붙였다.
회사는 올해 상반기 내 채널톡에 오픈AI의 GPT를 기반으로 자연어를 인식하는 생성형 AI 챗봇 ‘알프’를 정식 출시할 예정이다. 채널톡 고객사와 카페24와 같은 외부 솔루션사와의 응용 프로그램 인터페이스(API) 연동으로 단순·반복 문의 응대에 필요한 기능을 제공하는 ‘커맨드’도 선보일 계획이다.
기존 고객사와 진행한 비공개 베타 테스트의 성과도 공개했다. 연 매출 250억원에 달하는 패션 이커머스 브랜드 ‘라룸’은 2021년부터 채널톡을 도입해 고객 상담을 처리하고 있다. 라룸은 지난 한 달 간 알프를 활용하는 비공개 베타 테스트에 참여했고 전체 고객 문의는 30% 감소, 알프를 통한 단순 문의 해결률 55% 등의 성과를 거뒀다고 밝혔다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “기술로 단순 문의를 처리하고 사람은 더 중요한 상담에 집중해 구매 전환율을 높이고 고객 관계에 힘쓸 수 있도록 지원할 것”이라고 강조했다.
회사는 새롭게 선보일 기능을 주력으로 해외 시장 확대에 박차를 가한다. 채널코퍼레이션 앞서 2018년 일본에 진출해 현재 매출의 25% 이상이 일본에서 나오고 있다. 북미 등 해외 시장 개척에도 속도를 낸다. 이를 위해 지난해 6월 미국 뉴욕에 지사를 설립했다.
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